Главная       Продать работу       Заказать работу       Блог       Контакты       Оплата       О нас       Как мы работаем       Регистрация       Вход в кабинет
Тех. дипломные работы
   автомобили
   спец. техника
   станки
   тех. маш.
   строительство
   электроснабжение
   пищевая промышленность
   водоснабжение
   газоснабжение
   автоматизация
   теплоснабжение
   холодильники
   машиностроение
   др. тех. специальности

Тех. курсовые работы
   автомобили
   спец. техника
   станки
   тех. маш.
   строительство
   детали машин
   электроснабжение
   газоснабжение
   водоснабжение
   пищевая промышленность
   автоматизация
   теплоснабжение
   ТММ
   ВСТИ
   гидравлика и пневматика
   машиностроение
   др. тех. специальности

Тех. дополнения
   Отчеты
   Расчетно-графические работы
   Лекции
   Задачи
   Лабораторные работы
   Литература
   Контрольные работы
   Чертежи и 3D моделирование
   Тех. soft
   Рефераты
   Общий раздел
   Технологический раздел
   Конструкторский раздел
   Эксплуатационный раздел
   БЖД раздел
   Экономический раздел
   Экологический раздел
   Автоматизация раздел
   Расчетные работы

Гум. дипломные работы
   педагогика и психология
   астрономия и космонавтика
   банковское, биржевое дело
   БЖД и экология
   биология и естествознание
   бухгалтерский счет и аудит
   военное дело
   география
   геология
   государство и право
   журналистика и СМИ
   иностранные языки
   история
   коммуникации
   краеведение
   кулинария
   культура и искусство
   литература
   экономика и торговля
   математика
   медицина
   международное отношение
   менеджмент
   политология
   музыка
   религия
   социология
   спорт и туризм
   таможенная система
   физика
   химия
   философия
   финансы
   этика и эстетика
   правознавство

Гум. курсовые работы
   педагогика и психология
   астрономия и космонавтика
   банковское, биржевое дело
   БЖД и экология
   биология и естествознание
   бухгалтерский счет и аудит
   военное дело
   география
   геология
   государство и право
   журналистика и СМИ
   иностранные языки
   история
   коммуникации
   краеведение
   кулинария
   культура и искусство
   литература
   экономика и торговля
   математика
   медицина
   международное отношение
   менеджмент
   политология
   музыка
   религия
   социология
   спорт и туризм
   таможенная система
   физика
   химия
   философия
   финансы
   этика и эстетика
   правознавство

Гум. дополнения
   Отчеты
   Расчетные работы
   Лекции
   Задачи
   Лабораторные работы
   Литература
   Контрольные работы
   Сочинения
   Гум. soft
   Рефераты

Рефераты
   Авиация и космонавтика
   Административное право
   Арбитражный процесс
   Архитектура
   Астрология
   Астрономия
   Банковское дело
   Безопасность жизнедеятельнос
   Биографии
   Биология
   Биология и химия
   Биржевое дело
   Ботаника и сельское хоз-во
   Бухгалтерский учет и аудит
   Валютные отношения
   Ветеринария
   Военная кафедра
   ГДЗ
   География
   Геодезия
   Геология
   Геополитика
   Государство и право
   Гражданское право и процесс
   Делопроизводство
   Деньги и кредит
   ЕГЭ
   Естествознание
   Журналистика
   ЗНО
   Зоология
   Издательское дело и полиграф
   Инвестиции
   Иностранный язык
   Информатика
   Информатика, программировани
   Исторические личности
   История
   История техники
   Кибернетика
   Коммуникации и связь
   Компьютерные науки
   Косметология
   Краеведение и этнография
   Краткое содержание произведе
   Криминалистика
   Криминология
   Криптология
   Кулинария
   Культура и искусство
   Культурология
   Литература : зарубежная
   Литература и русский язык
   Логика
   Логистика
   Маркетинг
   Математика
   Медицина, здоровье
   Медицинские науки
   Международное публичное прав
   Международное частное право
   Международные отношения
   Менеджмент
   Металлургия
   Москвоведение
   Музыка
   Муниципальное право
   Налоги, налогообложение
   Наука и техника
   Начертательная геометрия
   Оккультизм и уфология
   Остальные рефераты
   Педагогика
   Политология
   Право
   Право, юриспруденция
   Предпринимательство
   Прикладные науки
   Промышленность, производство
   Психология
   психология, педагогика
   Радиоэлектроника
   Реклама
   Религия и мифология
   Риторика
   Сексология
   Социология
   Статистика
   Страхование
   Строительные науки
   Строительство
   Схемотехника
   Таможенная система
   Теория государства и права
   Теория организации
   Теплотехника
   Технология
   Товароведение
   Транспорт
   Трудовое право
   Туризм
   Уголовное право и процесс
   Управление
   Управленческие науки
   Физика
   Физкультура и спорт
   Философия
   Финансовые науки
   Финансы
   Фотография
   Химия
   Хозяйственное право
   Цифровые устройства
   Экологическое право
   Экология
   Экономика
   Экономико-математическое мод
   Экономическая география
   Экономическая теория
   Этика
   Юриспруденция
   Языковедение
   Языкознание, филология

Главная > Блог


Организация автомобильного сервиса

Встреча клиента. Независимо от того, есть ли очередь в мастерскую или нет, на приемке должна вестись предварительная запись обращений клиентов.

Благодаря предварительной записи можно получить протокол намерений клиентов.

На сервисном предприятии должен быть стенд, на котором расписано, когда и кто каким нарядом занимается. Именно мастер-приёмщик должны назначать, а не клиент искать свободное время «методом тыка».

Приём клиента. Приемка клиента — это не только процесс, но и организационный узел. Приемка — единственная структура на автосервисе, ответственная за заказы, а также за последующие визиты клиента. На приемке находятся рабочие места кураторов клиентов, консультантов службы сервиса и оформителей.

Важная составная часть приемки — составление заказа с указанием длительности работ по каждой позиции. Длительность многих позиций обычно известна по нормам производителя автомобиля и подразумевает конкретные технологические действия по их исполнению. Благодаря тому что ведется учет времени, можно вскрыть возможное несоответствие работы механиков нормам.

Наряд-заказ. Составление заказа-наряда происходит вместе с клиентом, при его однозначном и категоричном согласием.

Составление заказа-наряда — это процесс переговоров, требующий умения консультанта сервиса — приемщика — находить общий язык с клиентами. Для ведения переговоров необходимо располагать специальным знаниями, которые могут понадобиться для обоснования проведения тех или иных работ.

Распределение заказов. Распределение заказов в мастерской между механиками должно обеспечивать оптимальное выполнение заказов-нарядов механиками в мастерской. То есть потери от перерывов между заказами нарядами могут и должны быть минимальны. Это обеспечивается наглядным стендом, доступным для использования всеми занятыми на приемке или в сервисной зоне. На этом стенде представляются сведения об исполнении заказов, текущей загрузке механиков работой — конкретные номера нарядов и ожидаемые сроки исполнения.

Примерный вид стенда может быть таким: в крайнем левом столбце указываются табельные номера механиков, а в крайней верхней строке — время дня. В закрашенных ячейках с номерами — время, когда механики заняты выполнением соответствующих заказов, в ячейках серого цвета без номера — предварительную запись, незакрашенные ячейки — с нераспределенным временем.

Примерный вид стенда

Таким наглядным образом, на основе сведений, предоставляемых бюро мастера и приемкой, работает общий стенд рабочего времени. Приемка составляет предварительный срок сдачи автомобиля, мастер предоставляет на стенд сведения о реальном сроке выполнения наряда с учетом согласованных работ.

Учёт времени. В мастерской необходимо вести подробный учет рабочего времени.

Учет времени — дело, требующее тщательности, поэтому поручить его следует тому, кто будет заниматься только этим. В силу детальности собираемых сведений, работы у учетчика много. В современной мастерской подобная работа, естественно, может быть автоматизирована. В таком случае для учета времени в мастерской должно работать устройство, отмечающее на заказе номер механика, занятого работой по конкретной позиции или по группам позиций. Затем эти сведения должны быть сведены для каждого механика и для мастерской в целом. Целесообразным представляется также сбор данных в виде сводки для разных смен, если работа на станции ведется посменно.

Учетом времени должны быть охвачены проданные часы, т. е. время, взятое из норм производителя, согласованное с клиентом в наряде. Когда работа по заказу-наряду охватывает позиции, выполняемые в течение нескольких отчетных периодов, то учитываться — «закрываться» — должно количество проданных часов, соответствующее выполненным позициям за конкретный отчетный период. Таким образом, исправляется возможное искажение, связанное с одномоментным закрытием «долгоиграющих» заказов.

Обязательный пункт в учете времени — продуктивные часы, т. е. фактическое время выполнения работы по соответствующим позициям заказа.

Узнав из табеля время присутствия каждого механика и, соответственно, сумму для всей мастерской, получаем загрузку — продуктивность автосервиса. Естественно, данный показатель при подробном учете известен для каждого механика в мастерской.

Работа учета состоит и в том, чтобы знать, как распределяется непродуктивное время. Обычно потери времени от табельного времени механиков составляют около 15 %. Это связано с отсутствием клиентов — тогда соответствующее время считается чистым простоем, с необходимостью подготовки рабочего места — технологические потери, а также с необходимостью устранения допущенного брака. За отметки времени на распределении соответствующих видах потерь отвечает мастер. Например, если механик простаивает, он обязан отметить начало времени простоя на своей учетной рабочей карточке, а мастер подтверждает, делая запись на этой же карточке об отсутствии заказов для выполнения или об иной причине, по которой механик простаивает.

Учёт деталей. При работе должен обеспечиваться учет деталей и материалов.

Форма складских требований установлена отраслевым стандартом отчетности, и останавливаться на этом нет необходимости. С точки зрения автосервиса важно, что при выписке требования на запасные части из ремонтной зоны порядковый номер требования должен быть записан на сервисном наряде. При сдаче выполненного наряда в расчетную часть к нему должен прикладываться список требований с отметкой кладовщика о выдаче детали.

Выполнение работ. Выполнение работ с надлежащим качеством должно специальным образом поощряться.

Система «одного лишь наказания» со временем показывает свою неэффективность по сравнению с системой «и поощрение, и наказание». При этом наказание должно предусматривать не только лишение премиальных или какой-либо части заработной платы. В случае частого брака правильное решение проблемы заключается не в увольнении работника, а в способности управляющего воспитывать сотрудников, работая с их мотивацией. Один из приемов заключается в прикреплении такого работника к механику с меньшей долей брака или в выполнении работы, которую данный механик способен выполнить с должным вниманием и тщательностью. Второй возможностью может служить разработка премиальной таблицы, согласно которой выполнение работы без брака поощряется дополнительной премией.

Дополнительные работы. В сервисной зоне выявляются дополнительные работы и в виде дополнений к заказу согласовываются с клиентом. При этом не открывается новый заказ на автомобиль, а выписывается специальное дополнение. Согласование работ ведется только приемкой, а сервисная зона выступает при этом лишь неизвестным рекомендателем.

Выходной контроль. После выполнения работ на автомобиле, независимым работником, подчиненным непосредственно управляющему сервисом, проводится выходной контроль. Контролируются не только работы, выполненные в мастерской, но и узлы, и агрегаты, ответственные за безопасность движения, а также уровни рабочих жидкостей и внешнее состояние.

Сдача автомобиля клиенту. Автомобиль сдается клиенту приемкой с объяснениями и наглядным показом результатов выполненных работ. Все снятые запчасти с автомобиля клиента они должны быть упакованы и принесены и отданы клиенту. Показ деталей должен дополнительно удостоверить клиента в замене деталей согласно заказу.

Постсервисная проверка. После сдачи автомобиля спустя неделю (не более) после выполнения куратор клиентов связывается с клиентом на предмет выяснения его удовлетворенности выполненными работами.

Это позволяет предприятию не только оставить о себе хорошее мнение, но и выявить не остались ли неисправности после ремонта.

Поощрение персонала. Персонал автосервиса надлежит поощрять к постоянному повышению квалификации и качественному выполнению работ.

В качестве мотивирующего фактора можно рассматривать должностные инструкции с плановыми показателями, выраженными в часах, которые механику необходимо выполнить, чтобы получить базовый оклад. Базовый оклад определяется исходя из квалификации механика, самостоятельно выполняющего ремонт.

Управленческий расчёт. Для того чтобы знать, какие перспективы у фирмы и где в экономическом пространстве она находится, необходимо организовать управленческий учет, т. е. учет расходов на проданные часы, а также разделение издержек фирмы на переменные и постоянные.

К переменным издержкам относятся затраты непосредственно на производство, а именно — прямо определяемые загрузкой. Предприятие имеет право на существование тогда, когда выручка за отчетный период превышает переменные издержки. Этот принцип называется принципом покрытия издержек.

Взаимоотношения отделов. Взаимоотношения между отделами должны быть построены таким образом, что клиент, обращающийся к одному из них, получает возможность ознакомиться с работой всех подразделений.

Отделы продаж, запасных частей и сервиса обслуживают одного клиента, поэтому при приобретении услуг в одном отделе непременно должно рекомендоваться знакомство и с остальными представителями фирмы.

Эмблема и реклама предприятия. Эмблема и название автосервиса, а также внешние указатели на прилегающей территории автосервиса должны быть узнаваемы и видны также хорошо, как и знаки дорожного движения.

Технические требования к обозначениям и наружной рекламе подробно регламентированы.

На прилегающей территории, в особенности если она достаточно просторна, должны быть проставлены указатели, например: «Приемка», «Продажа запчастей», «Продажа автомобилей». Одной из важных составляющих внешней рекламы является переносной пилон с кратким прейскурантом быстрых услуг. Быстрыми называются в автосервисе такие услуги, длительность выполнения которых составляет не более одного часа.

Удобства для клиента. На автопредприятии клиентам предлагаются уют и удобства. Несомненным преимуществом автосервиса является наличие предложений, связываемых в сознании клиентов с уютом и удобствами. К таким качествам могут быть отнесены телевизор и приятные просторные диваны в зоне ожидания.




Комментарии