ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ CRM – СИСТЕМЫ И ЕЕ ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ НА ПРЕДПРИЯТИИ 6
1.1Определение CRM –системы 6
1.2Архитектура CRM –системы 8
1.3Виды CRM –систем  12
1.4Эффект от внедрения CRM –системы 16
1.5Классификация CRM –систем 17
1.6Обзор современных CRM –систем 18
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ И ВЫЯВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМ НА ОБСЛЕДУЕМОМ ПРЕДПРИЯТИИ. ПОСТРОЕНИЕ ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ МОДЕЛИ AS-IS  20
2.1 Краткая технико –экономическая характеристика исследуемого предприятия и его деятельности 20
2.2 Организационная структура предприятия 22
2.3 Выявление проблемы деятельности предприятия 24
2.4 Описание функциональной модели AS-IS 27
2.5 Построение функциональной модели AS-IS. Декомпозиция бизнес – процессов  29

ГЛАВА 3 ВЫБОР CRM –СИСТЕМЫ. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ. ВНЕДРЕНИЕ CRM –СИСТЕМЫ И ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ  36
3.1 Поиск подходящей CRM–системы 36
3.2 Описание CRM–системы «БИТ.CRM.3.0» 37
3.3 Этапы внедрения CRM –системы 41
3.4 Определение бизнес – процесса автоматизации 45
3.5 Построение функциональной модели TO-BE 46
3.6 Прогнозируемые показатели эффективности внедрения 57
3.7 Затраты при внедрении CRM –системы «БИТ.CRM.3.0» 58
3.8 Затраты на контроль оформления документации и мониторинг до момента внедрения CRM –системы 63
3.9 Затраты на контроль оформления документации и мониторинг после внедрения CRM –системы 67
3.10 Годовой экономический эффект 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 74
ПРИЛОЖЕНИЕ 76